О чем на самом деле был разговор с клиентом. — Михаил Молоканов

Обычные управленческие консультанты слушают только слова. А потом искренне удивляются: делаем все про что клиент рассказал, а работа все равно пошла мимо. Но важный разговор никогда только про содержание.

Три уровня, без которых вы не поймете, что происходит

Одновременно в важном разговоре есть еще два пласта: отношения и состояние.

Содержание — это про проблему, сроки, деньги, роли, решения, ограничения.

Отношения — про доверие, проверку границ, борьбу за статус и скрытый вопрос “кто здесь реально понимает, а кто сейчас будет выглядеть дураком”.

Состояние — это тревога, ступор, агрессия, растерянность, усталость, обида.

Зачем этим заморачиваться?

Если вы думаете, что обсуждаете содержание, а на самом деле 70 процентов разговора клиент в тревоге не потерять свое лица, вы сделаете неверные выводы. Вам будет казаться, что он попросил новую структуру, нового директора или новую мотивационную схему. А на деле он сейчас не про структуру. Он про “мне страшно, я теряю контроль, помогите мне это не чувствовать”.

Или наоборот. Клиент вроде злится на сотрудников, но если прислушаться, то половина беседы идет про отношения: кто его предал, кто не уважает, кто должен был догадаться, что он решает здесь он. Тогда ваша работа не в том, чтобы обсуждать KPI, а в том, чтобы понять, реально разыгрываемую пьесу.

Ситуации из практики

Приходит глава компании и говорит: “Люди не берут на себя ответственность”. Формально это содержание. Но он говорит рублено, раздраженно, не слышит уточняющих вопросов и все время возвращается к фразе “они меня подводят”. Значит, разговор уже не только про ответственность. Там есть как минимум отношение: ощущение предательства и состояние: злость с примесью тревоги.

Или директор рассказывает о краже, саботаже или провале проекта и одновременно звучит как человек, который попал в тупик: “уволить нельзя”, “доказать нельзя”, “контролировать невозможно”. Формально он обсуждает содержание. Реально он уже демонстрирует состояние безвыходности.

Как слушать на трех уровнях

Смотрите, куда идет энергия разговора. Не просто о чем человек говорит, а где на самом деле находится энергия. Если все оживает только там, где он рассказывает, как его унизили, обошли или не оценили, значит эмоционально-отношенческий слой сейчас сильнее содержания.

Отмечайте, что повторяется. Когда человек три раза по-разному говорит одно и то же, это не случайность. Если в каждой истории звучит “меня не слышат”, “меня обходят”, “они ничего не понимают”, значит, это и есть корневой слой.

Не верьте словам отдельно от интонации и темпа. Один и тот же текст можно сказать из спокойствия, а можно из паники. Слова будут похожи, а смысл встречи разный.

Частая ошибка обычного управленческого консультанта и executive коуча

Она простая: принять слова за основную реальность беседы. Из-за этого консультант или коуч идет в решение, когда на самом деле надо было сначала понять, какой пласт вообще доминирует.

Если беседа на 60 процентов про состояние, бессмысленно оценивать ее как разговор о стратегии. Если на 70 процентов про отношения, бессмысленно делать вид, что вы обсуждали исключительно бизнес-процесс.

Что это меняет в работе

Если вы видите, что сейчас в разговоре доминирует состояние, ваша задача: помочь человеку стать пригодным к содержательному разговору.

Если доминируют отношения, важно разминировать вопрос доверия, статуса, опасения быть обесцененным или продавленным.

И только если появляется достаточно спокойствия, доверия и позиции на равных, имеет смысл по-настоящему работать с содержанием.

Полезные вопросы управленческого консультанта и executive коуча самому себе

О чем здесь на самом деле идет разговор?

Где сейчас больше живой энергии: в содержании, в отношениях или в состоянии?

Что клиент прямо говорит, а что только показывает?

Если я сейчас пойду в решение, я попаду в реальную проблему или только утешу себя тем, что “работа идет”?

В сухом остатке

Провал в работе с клиентом часто происходит не потому, что у вас плохая методика, а потому что вы не увидели, на каком уровне шла беседа. Клиент может принести слова про бизнес, а реально говорить с вами тревогой, обидой или борьбой за статус. Если это не различать, вы неизбежно ошибетесь с тем, что именно надо делать дальше. по проблеме, а убегаете от его перевозбуждения, создавая имитацию пользы.

Знакомо? — Есть решение.
Ваш ход! Рискнете?!

= Больше полезного, интересного и запоминающегося в ТГ-канале “Управленческая реальность: жесткость и провокативность для мыслящих. — От коуча-оппонента и консильери Михаила Молоканова” Подписывайтесь: https://t.me/leadingbyunderstanding

Еще по теме:

• Между фасадом и сутью: Как я с детства учился читать людей
• Людьми движет не будущее, а то, что уже невыносимо сейчас
• Вызывающий коучинг
• Сессия стратегического диагностического согласования команды STRADIS